我是做營銷的，再列舉一些企業(yè)客戶服務(wù)的例子。
先說說諾基亞。諾基亞每隔3—4年就根據(jù)市場變化和本企業(yè)的核心競爭力的提升確定自己不斷更新的企業(yè)目標(biāo)：1992年定義目標(biāo)——以電信為主導(dǎo)，專注，全球化，增值；1996年定義目標(biāo)——在最具吸引力的電信市場部占據(jù)領(lǐng)導(dǎo)地位；1999年定義目標(biāo)——在創(chuàng)造移動信息社會中扮演領(lǐng)導(dǎo)和品牌效應(yīng)的角色；未來定義目標(biāo)——將互聯(lián)網(wǎng)裝入每個(gè)人的口袋。目標(biāo)雖大，但客戶服務(wù)卻細(xì)致到位。諾基亞公司的客戶服務(wù)理念是“專業(yè)專注、全心服務(wù)”。諾基亞2000年底就已建立了250個(gè)特約服務(wù)中心，特約服務(wù)中心不能覆蓋的偏遠(yuǎn)地區(qū)，開通了流動服務(wù)車；每月在中國大陸多個(gè)城市舉辦服務(wù)日活動，提供現(xiàn)場免費(fèi)檢測和優(yōu)惠維修；各大城市均開通了“諾基亞客戶服務(wù)熱線”（北京010-95000123、上海021-95000123、廣州020-95000123），提供24小時(shí)不間斷的咨詢服務(wù)；在2000年底就開創(chuàng)了突破性的手機(jī)1小時(shí)維修服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)。諾基亞在客戶服務(wù)理念上，真正在兌現(xiàn)它的“科技以人為本”。
再說說創(chuàng)立“倒寶塔組織結(jié)構(gòu)”的諾頓百貨公司。諾頓百貨公司成立于1963年，由8家服裝專賣店組成，并確定了靠服務(wù)取勝而不是靠削價(jià)的競爭策略。諾頓百貨公司服務(wù)內(nèi)容有：替要參加重要會議的顧客熨平襯衫；為試衣間忙著試穿衣服的顧客準(zhǔn)備飲食；替顧客到別家商店購買他們找不到的貨品，然后打七折賣給顧客；在天寒地凍的天氣時(shí)替顧客暖車；（有時(shí)甚至?xí)┨骖櫩椭Ц督煌ㄟ`章的罰款。總裁約翰先生，在高峰時(shí)間從樓梯走上走下，不占用可以多容納一位顧客的電梯空間。有位企業(yè)主管在出差前拿了2件西裝到該店修改，在他要趕往機(jī)場時(shí)，該店還沒把西裝改好，但等他到達(dá)了另一個(gè)城市的旅館時(shí)，發(fā)現(xiàn)有一個(gè)他的快遞包裹，里面正是已改好的西裝，還附有三條價(jià)值25美元的領(lǐng)帶，以表歉意。諾頓百貨公司大批忠實(shí)的顧客稱自己是“諾家?guī)汀薄?br/> 一個(gè)真實(shí)的故事：武漢市鄱陽街有一座1917年修建的6層洋樓，這座名叫“景明樓”的樓宇在度過80個(gè)春秋后的一天，該樓的設(shè)計(jì)者——英國一家設(shè)計(jì)事務(wù)所遠(yuǎn)隔萬里來信一封，告知：景明樓為本所1917年設(shè)計(jì)，年限80年，現(xiàn)已超期服役，敬請業(yè)主注意。還有一個(gè)故事，臺灣有一位博士，在意大利某名牌鞋店買鞋。最合腳的尺碼賣完了，選了一雙小一號的，但有一點(diǎn)緊。反正鞋穿穿會松的，于是要掏錢買，可售貨員拒絕賣給他，理由是顧客試穿時(shí)表情不對勁，“我不能將顧客買了會后悔的鞋子賣出去”。1992年美國國家品質(zhì)獎服務(wù)獎的得主——麗滋•卡爾登飯店，在全球聯(lián)網(wǎng)的電腦檔案中，詳細(xì)記載了超過24萬個(gè)客戶的個(gè)人資料。這就是成熟的企業(yè)客戶服務(wù)的細(xì)節(jié)。
